各街镇（金山工业区）：

现将《金山区住宅小区物业管理类工单处置实施意见》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

特此通知。

上海市金山区住房保障和房屋管理局

                            2022年1月28日

金山区住宅小区物业管理类工单处置实施意见

为进一步做好物业类工单的处置工作，提高市民满意度，不断提升物业类工单办理能力和水平，现制定物业类工单处置实施意见，具体如下：

一、工作目标

强化目标导向，加强条块结合，落实监管处置，提升12345市民服务热线、962121物业服务热线、信访等物业类工单处置效率，共同促进住宅物业管理工作规范化、制度化、精细化，切实提高物业管理处置水平，提升群众满意度。

2组织架构

  强化组织保障，建立全区住宅小区物业管理类热线工单处置工作专班，区房管局分管领导牵头，区房管局物业管理科、区物业事务管理中心、各街镇（工业区）城建中心相关负责人和工作人员为成员，协调处置全区物业管理类热线工单日常处置工作。

   三、实施细则

（一）责任落实

1.纳入年度考核。按照全区各街镇领导班子考核要求，将热线、信访等物业类工单处置情况纳入各街镇（金山工业区）住宅小区“美丽家园”建设考核细则，提升属地协同处置能级。

2.落实专人负责。各街镇（金山工业区）设置热线、信访等物业类工单处置负责人及联络员各一名，及时处置工单办理情况，做到诉求件件有回复，事事有结果，提高工单办结率和群众满意度。

（二）协同处置

3.区房管局办公室每月5日前汇总上月物业类工单处置情况，并反馈至区物业管理事务中心。区物业管理事务中心办公室结合各类工单进行梳理汇总，针对工单反映的突出问题，落实现场检查。原则上由各街镇（金山工业区）在次月全部完成销项，暂时无法解决的工单需向区物业管理事务中心书面说明。

4.根据每季度物业类工单处置结果，由区房管局物业管理科、区物业管理事务中心协同属地城建中心对工单数量多、工单处置不到位的物业企业负责人进行约谈，对其进行业务指导，督促其落实整改工作。对限期内未采取整改的企业，按照《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》实施诚信计分，并取消行业评优资格。

（三）履约评价

5.将物业12345工单处置情况，纳入年度物业企业履职评价，督促履约评价排名靠后的物业服务企业，改进工作作风，提升服务水平。针对安全隐患处置不力、严重违反物业管理政策法规等突出问题的物业企业，区房管局将相关线索通过管执联动移交城管部门进行执法。

（四）信息化建设

6.区房管局、各街镇（金山工业区）做好物业百事通报修平台推广工作。通过信息化手段，引导居民合理利用物业百事通进行诉求上报，建立业主与物业企业点对点沟通渠道，提升小区维修响应速度，从源头减少工单投诉量，降低各级物业诉求的处置负荷。

（五）分析研判

7.根据工单处置情况，每月10日前区物业事务管理中心进行分析研判，寻求解决途径，重点对群众反映较为集中的问题形成工作简报并报区政府。

（六）学习培训

8.区房管局每年两次开展物业管理政策法规培训。邀请物业管理专家开展专题讲座，定期召集各街镇（金山工业区）城建中心、物业企业项目经理开展热线工单经验交流会议，提升基层物业管理人员的业务水平。

四、工作要求

1.强化思想重视。区房管局、各街镇（金山工业区）要充分认识做好物业类工单处置工作的重要性，积极沟通协调，形成条块合理，工单处置工作做深做细做到位，解决老百姓的实际问题。

2.强化责任落实。区房管局、各街镇（金山工业区）对承办的物业工单办理结果进行汇总考核，并作为年终考核的依据。

3.强化行风建设。高度重视服务态度，在业务经办、解答咨询中做到称呼恰当、语气亲切、态度友善，提高工单办理满意度。

附件：1.金山区住宅小区物业管理类工单处置流程图

2.金山区住宅小区物业投诉销项单

附件1

金山区住宅小区物业管理类工单处置流程图

附件2

金山区住宅小区物业投诉销项单

街镇：                                    

备注：物业服务企业收到本整改单7日内完成整改工作，并进一步加强对小区物业管理的自查和完善，相关整改回执单及照片发送至QQ：1766771439